Vamos falar um pouco sobre uma coisa muito legal que usamos em todos os nossos cursos que é a tal da Curva da Mudança.
Pretendemos te mostrar como você pode diminuir a resistência das pessoas, inclusive a sua, em processos que envolvem mudanças em sua organização.
Vamos entender um pouco sobre a curva da mudança, que nada mais é que uma curva de emoções durante a mudança.
Aqui estamos nós falando, novamente, de emoções durante a mudança. Por que é que eu falo tanto sobre isso?
Porque Gestão de Mudanças é uma gestão de relacionamentos e de emoções da mudança, então, quanto mais a gente entende disso, mais a gente diminui as resistências e melhor a nossa mudança pode acontecer.
Vamos apresentar uma das vertentes dessa curva, porque tem alguns autores que descrevem essa curva de maneira diferente, com mais passos ou menos passos, mas, hoje, vamos mostrar uma das formas que essa curva é apresentada no meio organizacional.
A curva nos explica que na medida em que as coisas vão acontecendo, a gente vai sofrendo alterações emocionais que são reações cerebrais, emocionais e biológicas e que vão fazendo com que a gente reaja de determinadas maneiras frente às mudanças e se comporte de maneiras diferentes também em relação às pessoas.
É o que a gente chama hoje de comportamento resistente, que na verdade não tem nada de resistência, é uma reação natural das pessoas em relação à mudança.
Contexto: A curva da Mudança
Contextualizando, a curva da mudança nasceu na psicologia, em 1969, quando o Kubler – Ross começou a estudar as pessoas que estavam em estágio de câncer terminal e começou a perceber que existia um padrão de luto nessas pessoas e de comportamento desde a hora que as pessoas sabiam que iam morrer até o dia da morte delas.
A partir disso, ele começou a realizar um estudo e a perceber que nós temos um padrão de comportamento frente ao luto, frente a ideia da morte. E, assim, nasceu essa curva da mudança. Porém, mais tarde, os outros pesquisadores da organização e da própria neurociência começaram a testar esse mesmo padrão da curva para processos de aprendizagem, para qualquer perda e para qualquer mudança. E, por que para qualquer processo de aprendizagem, qualquer perda e qualquer mudança?
Porque todos esses processos envolvem o luto e, no nosso cérebro, envolve ter que reaprender alguma coisa, ter que deixar alguma coisa no passado e ter que começar uma coisa nova. Então tudo isso são processos que é se assemelham a como se estivéssemos vivendo pequenos lutos internos, em um nível cerebral e biológico que explicam porque é que nós temos emoções durante os processos de mudança.
Então, o primeiro passo para o Kubler-Ross é a negação e na negação é o primeiro contato que a gente tem com a mudança. Então, por exemplo: falaram que um novo projeto vai começar e a nossa reação é negar que aquilo vai acontecer, como que a negação acontece?
Com frases como:
-Isso não me afeta
– Isso não afeta eles
– Isso não vai dar nada
-Já tentaram muitas vezes e não vai mudar nada, pode continuar fazendo o que você estava fazendo.
– Eu sempre fiz assim, porque mudar agora.
Essas são frases são típicas de um estado emocional de negação. O que acontece na negação?
Na negação, o agente já está em resistência, vamos colocar assim. Nós não queremos, emocionalmente, entrar em contato com a mudança, porque a mudança envolve uma quebra de padrão mental, envolve uma perda interna pra gente, a gente nega para não entrar em contato.
Algumas pessoas ficam muito na negação, algumas organizações, também, ficam muito tempo na negação e é esse o maior problema, pois negação todo mundo vai sentir em um processo de mudança uma hora ou outra, a questão é se a gente vive nesse processo emocional e não consegue sair dele.
Passando a negação, tem o segundo estágio, que é o estágio de raiva ou culpa, que é quando a gente literalmente começa a ficar com raiva e começa a culpar a organização, o gestor ou alguém por essa mudança.
– Por que fazer isso agora?
– Por que eles vão demitir tanta gente?
– Por que eu vou fazer desse jeito?
E a raiva é raiva mesmo, a gente consegue perceber de uma maneira mais clara. Às vezes, têm aquelas pessoas que são mais passivas e elas têm uma raiva interna, quer dizer, é quando elas vão começar a contar as piadas, agir com um pouco mais de ironia (uma raiva representada de outras maneiras) e, é aqui, no estágio da raiva, também, que a gente vai receber reclamações como:
– Eu não tenho computador, meu computador está sempre estragando;
– A minha cadeira tem sempre um defeito;
– Eu sou o único que não tem uma caneta azul;
Que é quando, por um estado emocional de raiva, as pessoas começam a reclamar de coisas que não são o foco, porque não estão satisfeitos com a situação e não sabe o porquê.
Passando do estado da raiva, nós tendemos a ir para o estágio de barganha e esse estágio é algo muito conhecido dentro das organizações, pois é aquele famoso: deixa eu ganhar aqui, que você ganha ali, mas que não tem realmente a intenção de fazer a mudança acontecer.
A barganha emocional tem a intenção de travar a mudança, que é quando eu tento colocar exceções para não mudar, a gente faz muito isso, por exemplo, em processos como novas políticas internas:
-Eu tenho mesmo que preencher esse documento inteiro ou posso preencher só a metade?
– Posso preencher qualquer coisa ou posso não preencher .
– Posso não ir nesse treinamento, porque afinal eu já sei sobre isso.
A barganha também é um estado emocional, então não é um estado em que a gente está racionalizando e, também, é movida pelos medos da mudança, pelo medo de um novo padrão.
Até agora, essa curva inteira é movida por medos de mudar e, é por isso, que não adianta a gente lidar com as reações emocionais da mudança gerando mais medo e punindo as pessoas. A gente tem que ter uma maneira mais inteligente de lidar com isso.
Passando a barganha, vamos para o estágio da depressão, que é quando a gente desiste de tentar. O que significa isso? É aceitar a mudança?
Não, porque eu aceito mentalmente, eu não aceito corporalmente e nem afetivamente, então é quando eu não falo mais o que eu penso, paro de ir às reuniões porque não adianta nada ou eu vou, mas fico calado. Não me esforço mais, não me comprometo mais, mas não por uma responsabilidade minha e porque eu não queria, porque eu estou emocionalmente dentro de um processo em que eu acho que não vale mais a pena tentar mudar, então eu finjo que está tudo bem e vou fingindo que estou fazendo a mudança até acontecer a primeira dificuldade, até acontecer a primeira coisa que não estava prevista dentro disso e, então, eu me desregulo emocionalmente e volto lá para o começo da curva.
E, por fim, depois da depressão, a gente tem o outro passo que é a aceitação, que é quando eu já aceitei internamente que a mudança aconteceu e é só depois disso que eu vou começar a procurar soluções.
Então, veja, a gente quer que as pessoas dentro da organização vão direto da comunicação da mudança para a solução e é humanamente impossível, pois as nossas emoções não nos permitem ir tão rápido para a solução.
-Ah, mas eu não tenho problema nenhum com mudança, eu vou direto para a solução.
Nesse caso, não deve ser uma mudança então que você não conheça, deve ser uma mudança que você já conhece ou que você já fez outras vezes. Outra possibilidade é que você tenha uma questão, mas não consegue identificar.
A maioria das pessoas que dizem que não tem problemas e vão direto para a aceitação, geralmente, estão paradas na negação, achando que não tem dificuldades, mas tem. E quando elas recebem feedback de outras pessoas, descobrem que são irônicos ou cobram que as coisas aconteçam do seu jeito, ou seja, você não está mudando, só está mandando os outros mudarem.
Então, a gente tem que avaliar com muita honestidade aonde permanecemos mais tempo nessa curva, pois ela não é assim tão linear, cada um de nós fica em algum lugar mais tempo e depois vai pro outro. Às vezes a gente volta para o início da curva ou vai da depressão diretamente para a raiva ou da raiva para aceitação.
O mais importante é você entender que isso acontece com todo mundo e que a gente tem duas coisas para fazer em relação a isso: se entender nesse processo (em qual estado eu fico mais? Por que eu fico mais assim? Quais são os comportamentos quando eu estou em negação, O que eu faço quando eu estou na raiva ou na barganha?) e conseguir identificar que as pessoas estão nesse processo também.
Por quê?
Porque se as pessoas estão nesse lugar, em qualquer lugar da curva, a não ser na aceitação, elas não vão conseguir te escutar e entender o que você está dizendo, elas estão em um processo emocional e não estão conseguindo conectar com a razão.
Nessas horas, existem técnicas que a gente pode fazer para tirar as pessoas desse lugar, uma delas – que não chega nem a ser uma técnica, mas uma habilidade – é a empatia. Existe uma técnica de perguntas empáticas, existe o mapa da empatia que serve para tirar as pessoas desse lugar ou para impedir que elas fiquem muito tempo ali.
E, existem técnicas da própria comunicação que a gente vai fazendo perguntas socráticas para tirar as pessoas desses locais , apreciação avaliativa, reframing, que são técnicas cognitivas que a gente usa na Gestão de Mudanças para ajudar as pessoas a irem para a solução com o menor sofrimento possível.
Mas quem tem interesse em fazer uma mudança efetiva e focada nas pessoas, que é o que temos falado há tanto tempo, a primeira coisa é entender que isso é um processo natural, só que ele é ruim quando as pessoas permanecem nele muito tempo.
Então, eu já espero que as pessoas tenham um impacto e, por isso, eu preparo minhas ações de mudança e as minhas comunicações de um jeito que diminua esse impacto de prontidão, esse impacto de surpresa. Porque as pessoas precisam de um tempo.
Então quando eu faço um workshop e, no mesmo workshop, eu já quero que as pessoas comecem a produzir soluções, as pessoas ainda vão estar em estágio emocional e é, por isso, que às vezes não dá certo, porque elas continuam na negação, na raiva por muito tempo, porque eu estou sempre cobrando algo que emocionalmente, eu mesmo não estou permitindo que elas alcancem.
E isso vale para os nossos relacionamentos, para conversas que a gente tem com as pessoas sobre coisas novas que a gente traz. A gente está em curva de mudança o tempo todo, estamos sempre vivenciando isso, a cada nova informação, a cada novo desafio que temos na vida, a cada decisão que a gente precisa tomar.
Então, quanto mais eu me aproprio disso, mais eu consigo me desenvolver.
Franciele Maftum