O texto de hoje é muito especial porque é sobre uma coisa que todo mundo nos pergunta e que muita gente nos procura para ser treinada, que é a como se comunicar na mudança.
O que eu devo comunicar afinal de contas e como devo comunicar?
Para esse texto, eu preparei um tópico, que inclusive faz parte de um curso que oferecemos, para mostrar um pouco para vocês quais são os sete passos para se preparar para a comunicação da mudança.
Uma coisa da gestão da mudança que todo mundo nos pergunta e ficam até surpresos quando respondemos é: a comunicação na gestão de mudanças precisa ser transparente. Até quando eu não sei a resposta, eu preciso dizer que eu não sei.
Se você não tem predisposição em ser transparente no seu processo de mudança, ele não vai engajar pessoas, ele vai modular pessoas, vai conseguir que as pessoas deem o que elas estão dando de energia por medo (medo de ser punido, medo de não conseguir), mas, com certeza, não por engajamento.
Se você quer um processo de mudança coerente, sustentável e rápido, você precisa ser transparente na comunicação. Tem que conseguir alinhar tudo aquilo que você está comunicando, inclusive, liberar os seus líderes para poder dizer: “olha, não concordo com essa mudança, mas eu vou fazer o que precisar para ela acontecer”. Isso é uma comunicação transparente.
1º Passo: Stakeholder não esquece de você
O princípio número um diz que você pode esquecer-se dos seus stakeholders, mas eles não vão esquecer de você. Quer dizer, você precisa mapear todo mundo que é impactado e isso eu escuto muito:
– Ah Franciele, o pessoal lá da linha não é impactado, o pessoal da produção não é impactado ou o impacto é mínimo.
Se o impacto é mínimo, é impactado! Se o processo vai mudar o comportamento da gestão, todo mundo é impactado. Seus fornecedores são impactados, os seus fornecedores internos são impactados. Você precisa mapear todos os seus impactados. E, existem mil ferramentas de mercado para fazer isso, inclusive de gestão de projetos, mas, também, têm algumas ferramentas de gestão de mudança que vão te ajudar a entender quem são esses stakeholders.
A melhor maneira é sempre fazer junto com outras pessoas e não só você. As pessoas vão sempre pensar de uma maneira diferente, que talvez você não tenha pensado. Quanto mais pessoas melhor, pois você tem a visão do todo dos seus stakeholders.
2º Passo: Identificar os Stakeholder
A identificação dos stakeholders é dinâmica, aliás, como todas as ferramentas de Gestão de Mudança, pois elas devem acontecer sempre – não tem uma etapa que você usa só uma e depois não vai usar mais – e identificar stakeholders é sempre necessário, por quê?
Porque cada ação que você vai fazer, vai te gerar mais stakeholders ou menos stakeholders ou pessoas que você não tinha pensado anteriormente. É muito comum, às vezes, irmos treinar alguns líderes para fazer para fazer um processo de sensibilização para mudança, prepará-los para o processo, e, nesse processo, eles falarem:
– Olha, a gente não tinha pensado nos funcionários, mas é importantíssimo eles escutarem isso.
Então, são novos stakeholders que não estavam dentro do plano, mas que são importantes, porque o seu próprio stakeholder achou eles importantes.
Ou seja, você sempre vai estar mapeando-os.
3º Passo: Segmentar os Stakeholder
Você tem que segmentar e comunicar cada grupo de stakeholder de uma maneira diferente, porque você vai ter pessoas que precisam de mais informação ou de menos informação, você vai ter pessoas que precisam ser muito engajadas ou pouco engajadas, você vai ter pessoas que precisam estar com você durante o processo inteiro e pessoas que só estarão no começo e no fim. E, para cada grupo de stakeholder ou para cada indivíduo, a sua comunicação é diferente. Quer dizer: eu não posso mandar um e-mail para todo mundo, eu não posso fazer só um workshop para todo mundo ou um canal para todo mundo. Você tem que pensar em comunicações diferenciadas.
É igual para quem tem filhos, por exemplo, a gente precisa comunicar cada filho de um jeito, para que eles consigam nos entender, então, isso faz parte de efetividade de comunicação em processo de mudança.
4º Passo: Você não precisa fazer tudo sozinho
– Franciele, como eu vou engajar esses líderes se nem eu acredito que eles podem mudar ou como é que eu vou engajar aquele stakeholder difícil, se eu acho ele muito chato?
Isso é muito normal e o princípio quatro nos ajuda nisso, porque ele diz assim: não é você quem tem que engajar todos os stakeholders, alguns são melhores engajados por outras pessoas.
Isso tem a ver, inclusive, com o princípio da mudança individual que vem, remotamente, de Carl Rogers, que diz assim: “eu só consigo te engajar a mudar se eu acreditar incondicionalmente na sua mudança”. E, na organização, é muito comum a gente não acreditar fielmente na mudança dos outros, porque nós temos histórico com essas pessoas. Então, se você não acredita na mudança de algumas pessoas, seja honesto e não é você quem vai engajá-las.
Você deve pegar outra pessoa que vai engajá-las ou você contrata alguém neutro que acredite no engajamento e na mudança dessas pessoas e, está tudo bem, essa é a melhor maneira, a maneira mais sábia de você fazer engajamento em processos de mudança. Você deve saber quem são as pessoas melhores engajadas por outras pessoas que não, necessariamente, você.
5º Passo: Escute antes de agir
O passo cinco fala: Primeiro escute antes de agir e, nesse momento, entra no mapa da empatia e o contrato de expectativas, que você vai ter que usar sempre durante o seu processo de mudança, porque escutar, antes de falar ou informar é essencial para a sua comunicação na mudança. Então, se você tem um processo de mudança, onde você está pensando em fazer uma comunicação unilateral, ou seja, você informa e as pessoas fazem, ela não funciona. Já, a comunicação bilateral funciona, ou seja, eu sempre tenho que ter um canal aberto para escutar – antes ou depois – o que essas pessoas estão pensando disso que eu estou dizendo.
6º Passo: A emoção prevalece a razão
A emoção prevalece a razão e eu adoro esse passo, porque é o que a gente mais trabalha nas organizações e é, ainda, o que as pessoas têm um pouco mais de preconceito em contratar.
O que quer dizer isso? Quer dizer que a gente toma decisões emocionalmente, a gente acha que não, mas toma! Nós aprendemos emocionalmente, nós nos significamos e nos identificamos com as coisas de uma maneira emocional, não é a nossa razão que faz isso. No processo de mudança é, exatamente, desse jeito também, porque é um processo de aprendizagem, porque é um processo de tomada de decisão, de ressignificação. Então, você tem que conectar com a emoção das pessoas e não com a razão.
É por isso que eu digo que se eu fizer apenas um workshop de alinhamento (tudo aquilo que é só informativo, quando eu falo só do processo, quando eu falo só do alinhamento, quando eu falo só da regra), eu estou conectando com a razão e as pessoas não mudam pela razão, as pessoas mudam pela emoção.
Invista um tempo, invista em capacitação, invista em processos, em momentos em que você conecte com a emoção das pessoas, no significado delas no processo, na importância delas no processo, de uma maneira genuína. O mapa da empatia o contrato de expectativas, também, te ajudam a fazer isso, mas, fora eles, têm milhares de ferramentas que te ajudam a conectar com a emoção das pessoas e validar quem elas são nesse processo. Isso é essencial para que a sua comunicação tenha algum efeito.
7º Passo: A demonstração prevalece a fala
A demonstração prevalece a fala, é o famoso “Walk the talk”, que dizer, se eu estou conduzindo processos de mudança, eu preciso ser um exemplo, entretanto, atenção, não quer dizer que eu preciso ser perfeito, é o contrário disso, quer dizer que eu preciso admitir que:
– Olha, eu estou errando aqui, também, como todo mundo.
Isso ajuda muito todo mundo a aderir e a entrar em seu processo de mudança, porque você sai de um lugar em que é o dono soberano, que sabe de tudo sobre a mudança e coloca-se no lugar junto com os outros, nesse momento, você se conecta com a emoção
– Estamos junto, estou errando também, é difícil para todo mundo.
Isso tem a ver com você fazer apresentações também, mais visuais do que explicativas, exercícios mais práticos com simulações e experimentos em que as pessoas possam experimentar a mudança e, isso tem a ver com aquela frase de “pare de falar DAS pessoas e fale COM as pessoas”.
Aliás, essa deve ser uma regra de comunicação no seu processo de mudança, inclusive, algumas empresas espalham a frase, pelos corredores, para que todos se lembrem de que é o mais importante em processo de mudança.
Óbvio que todos esses sete passos têm ferramentas e têm treinos, mas acho que isso já pode te dar uma ajuda de como começar a implementar seus stakeholders, em seus processos internos, grandes ou pequenos, na sua organização.
Franciele Maftum